ANALOGI MUTU PELAYANAN

 A. ANALOGI

Dalam membuat sebuah perbandingan, orang mencari persamaan dan perbedaan di antara hal-hal yang diperbandingkan. Jika dalam perbandingan itu orang hanya memperhatikan persamaannya saja tanpa melihat perbedaannya, maka timbullah analogi, persamaan di antara dua hal yang berbeda. Pada proses analogi tentunya melibatkan sebuah pengalaman, berangkat dari suatu fenomena yang sudah kita ketahui menuju fenomena serupa dalam hal-hal yang pokok.⁽¹⁾

Analogi dalam  ilmu bahasa adalah persamaan antar bentuk yang menjadi dasar terjadinya bentuk-bentuk yang lain. Analogi merupakan salah satu proses morfologi dimana dalam analogi, pembentukan kata baru dari kata yang telah ada. Contohnya pada kata dewa-dewi, putra-putri, pemuda-pemudi, dan karyawan-karyawati.⁽²⁾

Analogi merupakan penemuan masalah dengan cara mengadaptasi masalah dari suatu pengetahuan dan menerapkannya ke bidang pengetahuan si peneliti baru, dengan adanya persyaratan bahwa kedua bidang tersebut harus memiliki kesesuaian dalam hal-hal yang penting (Prof. Dr. Achmad Djunaedi, 2000).

      Dalam membuat sebuah perbandingan, orang mencari persamaan dan perbedaan di antara hal-hal yang diperbandingkan. Jika dalam perbandingan itu orang hanya memperhatikan persamaannya saja tanpa melihat perbedaannya, maka timbullah analogi, persamaan di antara dua hal yang berbeda. Analogi adalah suatu perbandingan yang mencoba membuat suatu gagasan terlihat benar dengan cara membandingkannya dengan gagasan lain yang mempunyai hubungan dengan gagasan yang pertama.⁽¹⁾

Untuk menguji apakah analogi yang dihasilkan cukup kuat untuk dipercaya, dapat kita gunakan beberapa analisa berikut :

1.      Sedikit banyaknya peristiwa sejenis yang dianalogikan.

2.      Sedikit banyaknya aspek- aspek yang menjadi dasar analogi.

3.      Sifat dari analogi yang kita buat.

4.      Mempertimbangkan ada tidaknya unsur-unsur yang berbeda pada peristiwa yang dianalogikan.

5.      Relevan dan tidaknya masalah yang dianalogikan⁽¹⁾.

A.    Mutu Pelayanan Kesehatan

1. Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu adalah kemampuan, kecocokan penggunaan (fitness for use), (J.M Juran). Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan. (American Society for Quality Cotrol).

Mutu pelayanan kebidanan adalah tingkat kesempurnaan dan standar yang telah di tetapkan dalam memberikan pelayanan kebidanan untuk mengurangi tingkat kematian.⁽³⁾

Mutu pelayanan kebidanan menunjukan pada tingkat kesempurnaan pelayanan dalam  menimbulkan rasa puas pada klien. Kualitas jasa adalah bagian terpenting dalam  memberikan kepuasan kepada pelanggan. Pelayanan kebidanan dibawah naungan organisai profesi juga terus berusaha meningkatkan kualitas pelayanan. Kepuasan pasien dan kepercayaan pasien terhadap suatu organisasi sebenarnya sangat memegang peranan penting dalam persaingan disegmen pasar karena pasien/klien sebagai pelanggan merupakan alat promosi yang paling efektif dan akurat untuk menarik perhatian pelanggan lainnya dengan cara memberi informasi kepada orang lain.⁽³⁾

2.      Menetapkan Penyebab Masalah Mutu

Sebelum menentukan penyebab masalah adalah menentukan lokal masalah. Setelah ditentukan dimana proses lokasi masalah, ada kalanya harus dilengkapi dengan bagan atau diagram alur layanan, kelompok kelompok pemecahan masalah dapat melanjutkan langkah berikutnya yaitu menetapkan penyebab masalah. Kelompok menentukan penyebab masalah melalui curah pendapat atau kelompok teknik nominal. Sebagai alat bantu, kelompok dapat menggunakan diagram tulang ikan. Berikut cara menggunakan diagram tulang ikan.

a.       Tulis pertanyaan masalah pada kepala ikan yang berada di sisi kanan.

b.      Tentukan kategori duri utama. Ada yang memulai dari dua penyebab utama yaitu masukan dan proses, kemudian dari duri utama masing-masing dapat dipisah-pisah ke dalam subduri utama dan sub duri dan seterusnya sampai tidak dapat diuraikan lagi. Jika tidak dapat diuraikan berarti penyebab masalah sudah ditemukan. Ada pula yang membuat kategori duri utama langsung dengan kategori, misalnya manusia, alat, metode, lingkungan, pelatihan, supervisi dan sebagainya. Hal itu tidak menjadi masalah, yang terpenting adalah duri utama harus relevan dengan masalah.

c.       Kerjakan setiap duri utama secara berurutan. Upayakan mencari penyebab masalah dari berbagai sudut pandang, seperti sudut pandang pasien dan keluarganya, masyarakat, petugas layanan kesehatan, kepala pusat layanan kesehatan, pemerintahan daerah, atau dinas kesehatan sehingga memudahkan penemuan penyebab masalah.⁽³⁾

3.      Menetapkan Cara Menyelesaikan Mutu

Untuk dapat menetapkan cara penyelesaian masalah mutu pelayanan kesehatan (problem solution), berikut merupakan beberapa langkah pokok yang harus dilakukan :

a.       Menyusun daftar alternatif dengan cara penyelesaian masalah mutu.

       Untuk dapat menyusun daftar alternatif cara penyelesaian masalah mutu, gunakanlah teknik berpikir kreatif yang saat ini banyak macamnya. Salah satu di antaranya yang dinilai paling sederhana dan mudah dilaksanakan adalah yang dikenal sebagai teknik analogi.

b.      Menetapkan prioritas cara penyelesaian masalah mutu.

Untuk dapat menetapkan prioritas cara penyelesaian masalah mutu, lakukanlah pemilihan dengan menggunakan teknik kriteria matriks.⁽³⁾

B.     Analogi Mutu Pelayanan

      Penstrukturan masalah merupakan hal terpenting dalam menentukan kebijakan yang akan dikenakan terhadap suatu kota atau kawasan. Banyak pelaksanaan kebijakan yang gagal di suatu kawasan karena salah menstrukturkan permasalahan sebenarnya di kota atau kawasan tersebut. Kesalahan yang fatal adalah menyelesaikan dengan benar masalah yang salah. Dalam mendefinisikan masalah, selain menekankan pada situasi problematik, juga harus dikembangkan wawasan dan pendapat yang kreatif. ⁽⁶⁾

        Pendefinisian atau perumusan persoalan dalam perencanaan atau analisis

kebijakan dapat dipandang sebagai proses dengan empat fase yang berkaitan satu sama lain, yaitu :

1. Penghayatan persoalan (problem sensing); tahapan analisis mengamati atau

     mengalami kondisi yang menumbuhkan situasi problematik.

2. Pencarian masalah (problem searching); tahapan analisis menemukan masalah

     yang dapat mewakili beberapa masalah yang diajukan oleh beberapa stakehoder.

3. Mendefinisikan masalah (problem definition); tahap analisis berusaha mendefinisikan masalah dengan pengertian yang paling dasar dan umum.

4. Spesifikasi masalah (problem spesification); tahapan analisis membangun

     penyajian formal atas suatu masalah substansif yang kemudian menghasilkan

     persoalan formal untuk dipecahkan. ⁽⁶⁾

Sumber: William N. Dunn, 1994, Public Policy Analysis, Fourth Edition, Prentice Hall, halaman 149.

      Meskipun proses perumusan masalah dapat dimulai dari tahap mana saja di antara ke empat tahap di atas, suatu prasyarat dalam perumusan persoalan adalah perlunya pengenalan atau menyadari keberadaan situasi problematis. Dalam pergerakan dari situasi problematis ke meta problem, analis perlu melakukan pencarian masalah. Pada tahap ini tujuannya bukan menemukan masalah tunggal, tetapi menemukan perwakilan masalah dari beberapa masalah yang diajukan oleh beberapa pelaku kebijakan. Meta problem dalam perumusan masalah ini merupakan masalah dari masalah yang tidak terstruktur karena domain perwakilan masalah ditentukan oleh bermacam-macam pelaku yang sangat tidak teratur. ⁽⁶⁾

      Untuk bergerak dari meta problem ke substantif problem, analis berusaha mendefinisikan persoalan melalui pengertian yang dasar dan umum. Setelah masalah substantif didefinisikan, kemudian dibentuk masalah formal yang lebih detail dan spesifik. Hal ini melalui tahapan spasifikasi masalah, yang biasanya berupa penyajian model formal terhadap persoalan substantif. Pada tahap inilah biasanya berbagai kesimpulan timbul karena kaitan antara persoalan substantif yang tidak terstruktur dengan jelas dan penyajian formalnya dapat saja sangat lemah. Untuk menghindari hal ini maka hal yang pokok harus diperhatikan adalah sifat dari masalah itu sendiri. ⁽⁶⁾

Teknik-teknik dalam Perumusan Persoalan

      Terdapat beberapa metode untuk mengidentifikasi alternatif yang potensial. Seringkali alternatif –alternatif didapat melalui metode-metode penelitian formal (bila tersedia banyak waktu), tapi berikut ini disajikan metode-metode yang dengan lebih cepat dapat dipakai untuk mengidentifkasi alternatif-alternatif. Metode-metode tersebut yaitu:

(1) Analisis tidak ada tindakan (no action/status quo analysis): mengkaji kemampuan status quo (sebagai salah satu alternatif) dalam mengatasi masalah serta menjadi garis dasar pembanding dengan alternatif lainnya.

(2) Survey cepat (quick surveys): dapat dipakai untuk menumbuhkan informasi sejenis

(3) Kajian pustaka (literatur review): dipakai untuk menelusuri solusi-solusi yang berhasil di banyak tempat.

(4) Perbandingan pengalaman dunia nyata (comparison of real-world experiences).

(5) Koleksi dan klasifikasi pasif (passive collection and classification)

(6) Pengembangan tipologi (development of tipologies)

(7) Analogi, metafor dan sinektis (analogy, metaphor, and synectics): mencari alternatif dari kasus serupa atau permasalahan serupa.

(8) Curah gagas (brainstroming): menjaring banyak ide.

(9) Perbandingan dengan yang ideal (comparison with an ideal): untuk mengidentifikasi kurun (range) kemungkinan-kemungkinan dan mendorong kita untuk berpikir lebih luas. ⁽⁷⁾

Secara lebih jelas tentang penggunaan teknik analogi, akan dibahas lebih lanjut di bawah.

Analogi, Metafor dan Sinektis

      Solusi yang mungkin dipakai dapat muncul dari kajian analogis terhadap kasus –kasus di masa lampau. Pendekatan ini disebut "analogi", "metafor", atau "simile", meminjam istilah-istilah dari bidang sastra. Ketiga istilah ini, dalam hal pengembangan alternatif, dianggap sama dan diartikan sebagai pencarian alternatif solusi-solusi dengan mengkaji situasi-situasi serupa (meskipun dari bidang yang berbeda).⁽⁷⁾

      Teknik sinektik dikembangkan oleh Willian J. J. Gordon dan merupakan teknik yang menggunakan analogi dan metafora (kiasan) untuk membantu individu menganalisis masalah dan melihat suatu masalah dari berbagai perspektif (Feldhusen & Treffinger, dalam Munandar, 1995:219; Sulistiyati, 2007). Sinektik dimaksudkan untuk menghentikan kebiasaan lama serta gagasan usang dan untuk memperkenalkan suasana rileks ke dalam proses penggalian ide. Proses sinektik mencoba membuat sesuatu yang “asing” menjadi “akrab”, begitupun sebaliknya.⁽⁸⁾

      Teknik ini menggabungkan antara teknik-teknik kreativitas (terutama analogi dan metafora) dengan beberapa aturan yang lebih baku sehingga sesi pertemuan berlangsung lebih terstruktur dan efisien. Sama seperti teknik-teknik berpikir kreatif lainnya, synectics mengajarkan kita untuk “mempercayai hal-hal asing, dan mengasingkan hal-hal yang dipercayai.” Dengan kata lain, kita diajak untuk memanfaatkan analogi-analogi yang kelihatannya tidak berhubungan dengan masalah yang hendak diselesaikan, dan pada saat yang sama melupakan ide-ide konvensional yang biasa dipakai. ⁽⁹⁾

        Banyak juga yang menganggap synectics sebagai variasi lain dari brainstorming. Memang ada persamaannya, terutama bila synectics dilakukan dalam kelompok. Namun, berbeda sama sekali dengan brainstorming yang membiarkan para peserta mengeluarkan ide tanpa batasan yang jelas, synectics memberikan beberapa batasan sehingga terkesan lebih terstruktur. ⁽⁹⁾

      Terdapat empat macam analogi, yaitu: (a) analogi personal, (b) analogi langsung, (c) analogi simbolis, dan (d) analogi fantasi.

Analogi personal dilakukan dengan memasukan diri sendiri (si analis) ke situasi problema untuk memudahkan mencoba alternatif solusi bagi problema tersebut (semacam survei berpartisipasi) sebagai pengembang lahan untuk mencoba mencari alternatif-alternatif solusi bagi pengembangan lahan.

Analogi langsung dilakukan dengan menelusuri solusi-solusi bagi problema lain. Misal: solusi yang dilakukan binatang dalam menghadapi hawa dingin dapat dijadikan salah satu alternatif untuk konservasi energi.

Analogi simbolis menggunakan citra obyektif dan impersonal untuk menjelaskan masalah. Analogi ini bersifat kualitatif (dan bukan kuantitatif) dan ditumbuhkan dengan cara asosiasi (pengkaitan). Dalam hal ini, analis mencoba mengembangkan alternatif yang secara estetika memuaskan daripada secara teknologis akurat.

Analogi fantasi memungkinkan analis untuk "bermimpi" alternatif-alternatif yang ideal (tanpa memikirkan kendala-kendala yang ada). Terhadap alternatif-alternatif yang dikumpulkan, kemudian diterapkan kendala sedikit demi sedikit sehingga didapat alternatif yang kurang "bermimpi". Analogi fantasi ini berguna dalam awal pengembangan alternatif untuk menstimulasikan pemikiran tentang alternatif solusi yang mungkin. ⁽⁷⁾

        Untuk melihat contoh-contoh analogi tersebut, di sini diambil kutipan  contoh langsung dari buku William Gordon. Dalam contoh ini, sebuah kelompok yang terdiri dari 5 orang sedang berdiskusi bagaimana merancang semacam ritsleting untuk baju astronot.

Personal analogy: “Saya membayangkan menjadi seorang penyelamat pantai. Bayangkan badai besar di laut. Kapal terombang-ambing. Sebagai penyelamat pantai, saya berusaha menambatkan kapal dengan menggigit seutas tali tambang dan berenang mencari tambatan.”

Direct analogy: “Saya membayangkan ritsleting yang mirip dengan seekor serangga mekanik. Jika Anda menggunakan seekor laba-laba, dia bisa memintal sehelai benang dan menjahit kedua sisi agar tertutup.”

Symbolic analogy: “Kita bisa menjahit dengan baja.”

Fantasy analogy: “Saya membayangkan seorang jin yang bisa menutupnya untuk saya. Cukup sebutkan mantranya dan tertutup!”

      Lewat analogi-analogi yang dihasilkan dari diskusi di atas, kita akan mendapatkan alternatif-alternatif solusi yang selama ini tidak mungkin bisa dibayangkan. Sesi synectics bisa juga dilakukan sendirian, tetapi keampuhannya dalam kelompok lebih terasa karena para peserta bisa menimpali satu sama lainnya. Teknik ini sudah dikembangkan menjadi beberapa variasi. Namun dasar yang dipakai tetapi sama, yaitu memakai kekuatan analogi. ⁽⁹⁾

Tidak ada analogi yang sempurna, tapi mungkin sesuatu yang sederhana dapat membantu untuk menghubungkan strategi mutu pelayanan yang digunakan dalam jaringan untuk sesuatu yang lebih setiap harinya: Rumah dan kualitas hidup.⁽⁴⁾

1.      Desain Jaringan

Tempat awal dalam mencapai  kualitas hidup (kualitas hidup) di rumah adalah untuk memilih atau membangun sesuatu yang benar. Rumah terdapat  dalam berbagai ukuran dan bentuk. Untuk mencapai kualitas hidup Anda, pertama anda harus secara jelas mendefinisikan apa itu, dan kemudian memilih atau membangun sebuah rumah yang bisa melayani kebutuhan. Jika Anda adalah keluarga dengan dua anak dan anda menikmati menjamu tamu, rumah satu kamar tidur dengan satu kamar mandi  dan dapur kecil anda tidak akan melakukan apapun. Anda memerlukan paling sedikit empat kamar tidur (satu untuk tamu), beberapa kamar mandi, ruang untuk menghibur, dan sebagainya. Tanpa rumah yang tepat, kualitas hidup Anda tidak akan terjadi harapan yang dapat direalisasikan.⁽⁴⁾

2.      Kontrol Penerimaan

Tidak peduli seberapa baik rumah dirancang, jika Anda membiarkan terlalu banyak orang didalamnya, kualitas hidup Anda akan menderita. Jika Anda merancang untuk sebuah keluarga inti (empat orang) dan dua tamu, dan anak Anda membawa pulang tim sepak bola untuk akhir pekan, maka akhir pekan itu tidak akan memiliki kualitas hidup yang tinggi. Prosedur control penerimaan yang ketat dibutuhkan, dan  hal itu harus dikomunikasikan dan diawasi. Jika tim sepak bola menginginkan  pengalaman kualitas hidup Anda dan mereka pintar, mereka akan menyesuaikan aliran mereka untuk dua pemain setiap akhir pekan dan, dari waktu ke waktu, mereka semua akan mendapatkan rasa kualitas hidup yang baik tanpa berpaling kembali.⁽⁴⁾

3.      Sinyal COS (Class of Service )

Agar anggota yang berbeda dari rumah tangga dapat  menerima kualitas hidup yang sesuai dengan tujuan  mereka, penting untuk dapat membedakannya. Untungnya, dalam analogi rumah kami, hal ini adalah yang paling mudah untuk ditangani. Anak-anak tampak berbeda dari orang tua, dan orang tua dapat membedakan antara anak-anak dan Bibi Martha yang mengunjungi mereka diakhir pekan. Jika ini adalah hotel besar daripada rumah, namun, beberapa bentuk penandaan akan dibutuhkan. Hotel sering menggunakan kunci kamar untuk membedakan tamu-tamu mereka.⁽⁴⁾

4.      Manajemen Antrian

Bahkan dengan rumah yang tepat, Anda perlu untuk secara efektif mengelola antrian. Sebuah rumah jarang memiliki sumber daya yang cukup untuk setiap orang untuk memiliki 100 persen dari sumber daya yang mereka miliki. Menempatkan 4 kamar mandi ke dalam rumah sehingga 4 orang dapat masing-masing memiliki satu kamar mandi, hal itu dinilai berlebihan dan jarang dilakukan. Sebaliknya kita harus mengatur antrian di dua kamar mandi yang kita miliki. Kita harus menetapkan bahwa kamar mandi lantai atas untuk ayah dan ibu dan di lantai bawah untuk anak-anak. Kita perlu menentukan bahwa mereka anak-anak harus berbagi  dengan tamu dan ayah dan ibu, tapi ayah dan ibu tidak harus berbagi dengan anak-anak mereka. Bahwa ayah dan ibu mendapatkan kualitas hidup yang mereka inginkan.⁽⁴⁾

5.      Sinyal QoS (Quality of Service)

Jelas, beberapa internal sinyal akan dibutuhkan untuk menunjukkan kebutuhan untuk cadangan atau sumber daya. Ketika Bibi Martha meminta untuk mampir di akhir pekan dan membawa dua temannya, anak-anak akan mendapatkan tanda kualitas hidup dari ibu dan ayahnya: membersihkan kamar dan pindah ke sofa! Kami adalah penggeser sumber daya untuk lalu lintas baru!⁽⁴⁾.